فرض کنید شما صاحب یک فروشگاه لوازم خانگی هستید و میخواهید یک مدل جدید از یخچالهای هوشمند را معرفی کنید. تیم بازاریابی شما با مشتریانی که قبلاً در فروشگاه خرید کردهاند تماس میگیرد. در تماس تلفنی، شما ویژگیهای برجسته یخچال را معرفی کرده و به مشتریان توصیه میکنید که آن را بررسی کنند. یکی از مشتریان به دلیل اینکه یخچال جدید به ویژگیهای مورد علاقهاش مثل صرفهجویی در انرژی و قابلیت کنترل از راه دور مجهز است، تصمیم میگیرد آن را خریداری کند. در اینجا، بازاریابی تلفنی به شما کمک کرده است تا از نزدیک با مشتری ارتباط برقرار کنید و نیازهای خاص او را شناسایی کنید تا پیشنهاد مناسبتری بدهید. در این مقاله از ویرا به آموزش بازاریابی تلفنی میپردازیم تا انتهای مطلب همراه ما باشید.
بازاریابی تلفنی Telemarketing چیست؟
بازاریابی تلفنی (Telemarketing) به فرآیند استفاده از تلفن برای ارتباط با مشتریان بالقوه و فعلی به منظور معرفی محصولات یا خدمات، جلب نظر آنها و در نهایت انجام فروش گفته میشود. این روش یکی از راههای قدیمی ولی همچنان مؤثر در جذب مشتری است.
بازاریاب تلفنی به چه کسی گفته میشود؟
بازاریاب تلفنی به فردی گفته میشود که مسئول تماس گرفتن با مشتریان بالقوه یا فعلی از طریق تلفن است تا محصولات یا خدماتی را به آنها معرفی کرده و در نهایت به فروش منجر شود. این شخص باید توانایی برقراری ارتباط موثر و متقاعدکننده، همچنین مهارت در مدیریت تماسهای تلفنی و پیگیریهای مداوم را داشته باشد.
مثال: فرض کنید شما مدیر یک شرکت بیمه هستید و نیاز به استخدام یک بازاریاب تلفنی دارید. فردی که برای این موقعیت استخدام میشود باید هر روز با افرادی که به دنبال بیمه هستند تماس بگیرد و به آنها خدمات بیمهای که شرکت ارائه میدهد را معرفی کند. او باید بتواند به سوالات مشتریان پاسخ دهد، نگرانیها یا تردیدهای آنها را برطرف کند و آنها را به خرید بیمهنامه ترغیب نماید. این بازاریاب همچنین باید گزارشهای تماسها و نتایج فروش را ثبت کرده و برای پیگیریهای بیشتر با مشتریان تماسهای بعدی را تنظیم کند.
در این سناریو، بازاریاب تلفنی باید نه تنها مهارتهای ارتباطی قوی داشته باشد، بلکه درک خوبی از نیازهای مشتری و نحوه جلب اعتماد آنها را نیز داشته باشد.
چه افراد/شرکتهایی از بازاریابی تلفنی استفاده میکنند؟
افراد و شرکتهایی که به دنبال افزایش فروش، معرفی خدمات جدید یا ارتباط مداوم با مشتریان خود هستند، معمولاً از بازاریابی تلفنی استفاده میکنند. این روش برای بسیاری از صنایع مفید است، چرا که امکان ارتباط مستقیم و شخصی با مشتریان را فراهم میآورد.
اصول و تکنیکهای بازاریابی تلفنی برای B2C
در بازاریابی تلفنی برای مشتریان (B2C)، هدف برقراری ارتباط مستقیم و شخصی با مشتریان بالقوه یا فعلی است تا محصول یا خدماتی را به آنها معرفی کنیم. برای اثربخشی بیشتر در این نوع تبلیغات تلفنی، باید از رویکردی دقیق و هدفمند استفاده کرد.
شخصیسازی تماسها
در تماسهای تلفنی باید به اطلاعات شخصی و پیشینه خرید مشتریان توجه کنید. به عنوان مثال، اگر مشتری قبلاً از شما محصولی خریداری کرده است، میتوانید تماس تلفنی خود را بر اساس علاقهمندیهای او تنظیم کنید. مثلاً “سلام، این جانبی را در گذشته از ما خریدید، آیا به مدل جدید آن علاقهمندید؟”
ارائه پیشنهادات ویژه و تخفیفها
برای جذب مشتریان و ترغیب آنها به خرید، پیشنهادات ویژه و تخفیفهای انحصاری را از طریق تلفن به آنها ارائه دهید. این میتواند یک عامل قوی برای ترغیب به اقدام سریع باشد.
آموزش و آگاهیدهی
در تماسهای تلفنی میتوانید مشتریان را با ویژگیهای خاص محصول یا خدمات آشنا کرده و ارزش آنها را به خوبی توضیح دهید. مثلاً “این دستگاه دارای ویژگیهایی است که شما به دنبال آنها بودید، از جمله صرفهجویی در انرژی و طراحی مدرن.”
پیگیری مشتریان
بعد از اولین تماس تلفنی، پیگیریهای بعدی برای یادآوری پیشنهادات و ارائه اطلاعات بیشتر میتواند به بستن معامله کمک کند. همچنین، این پیگیری نشاندهنده توجه شما به نیازهای مشتری است.
مثال: اگر شما یک فروشگاه آنلاین لباس دارید، میتوانید با مشتریانی که قبلاً از شما خرید کردهاند تماس بگیرید و پیشنهادات تخفیفدار برای خرید فصول جدید یا مجموعههای ویژه ارائه دهید.
اصول و تکنیکهای بازاریابی تلفنی برای B2B
در بازاریابی تلفنی بین کسبوکارها (B2B)، هدف ایجاد ارتباط با دیگر شرکتها است تا محصولات یا خدمات خاص خود را به آنها معرفی کرده و امکان همکاری یا فروش را فراهم سازید. در این زمینه، تأکید بیشتر بر ارائه راهحلهای خاص کسبوکارها و بهینهسازی فرآیندها است.
تمرکز بر نیازهای خاص کسبوکار
به جای تمرکز صرف بر ویژگیهای محصول، به نیازهای خاص کسبوکارهایی که هدف قرار میدهید توجه کنید. شما باید نشان دهید که چگونه محصول یا خدمت شما میتواند به حل مشکلات یا بهبود کارایی آنها کمک کند. مثلاً “شرکت شما به نرمافزار مدیریت پروژه نیاز دارد که بتواند تیمهای مختلف را بهتر هماهنگ کند. محصول ما این مشکل را به راحتی حل میکند.”
ارائه پیشنهادات تجاری و مشاوره
در تماسهای B2B، ممکن است به جای تنها تبلیغ محصول، مشاورههای تجاری یا پیشنهادات ارزشمندی برای بهبود کسبوکار ارائه دهید. به طور مثال، “با استفاده از سیستم جدید ما، شما میتوانید به طور قابل توجهی زمان صرف شده برای انجام محاسبات مالی خود را کاهش دهید.”
شناخت مخاطب هدف
اطمینان حاصل کنید که بازاریاب تلفنی شما از مشخصات کسبوکار هدف مطلع است. این شامل اطلاعات مالی، نیازهای صنعتی، یا حتی اهداف بلندمدت آنها است.
معرفی شرکت شما به صورت حرفهای
در تماسهای B2B، باید از زبان حرفهای و دقیق استفاده کرده و به طور شفاف نشان دهید که چرا همکاری با شرکت شما برای آنها سودمند خواهد بود. ارائه کیسهای موفق قبلی میتواند اعتماد را افزایش دهد.
مثال: اگر شما تولیدکننده ماشینآلات صنعتی هستید، ممکن است با تماس تلفنی به یک کارخانه بزرگ پیشنهاد دهید که ماشینآلات جدید شما میتواند به بهبود تولید و کاهش هزینهها کمک کند. شما میتوانید توضیح دهید که این ماشینآلات چگونه از لحاظ اقتصادی به نفع آنها است و میتواند بهرهوری را افزایش دهد.
آموزش انواع ترفندهای بازاریابی تلفنی
در بازاریابی تلفنی، مارکترها میتوانند از دو رویکرد مختلف برای ارتباط با مشتریان استفاده کنند: بازاریابی برونی (Outbound) و بازاریابی درونی (Inbound). این دو رویکرد تفاوتهای مهمی در نحوه تعامل با مشتریان دارند.
1 . بازاریابی برونی یا (Outbound Telemarketing)
در بازاریابی برونی، بازاریاب تلفنی بهطور فعال با مشتریان تماس میگیرد، بدون آنکه مشتری ابتدا درخواست کرده باشد. این روش به دنبال جذب مشتریان جدید یا بازاریابی مجدد برای مشتریان قدیمی است.
تماسهای سرد (Cold Calls)
این روش شامل تماس با مشتریانی است که قبلاً هیچ ارتباطی با شرکت نداشتهاند. هدف این است که نیازهای آنان شناسایی شده و یک پیشنهاد یا محصول به آنها معرفی شود.
تماسهای داغ (Warm Calls)
این تماسها معمولاً به مشتریانی صورت میگیرد که قبلاً علاقهمندی به محصول یا خدمات شرکت نشان دادهاند یا در جایی مانند نمایشگاه یا سمینار با شرکت تماس گرفتهاند.
هدفگیری مستقیم
این نوع بازاریابی معمولاً برای شرکتهایی که به دنبال مشتریان جدید یا ارتقاء فروش به مشتریان موجود هستند، استفاده میشود.
مثال: فرض کنید شما یک شرکت نرمافزاری هستید که برای فروش نرمافزار مدیریت پروژه تماسهای سرد برقرار میکنید. در این تماسها، ابتدا با مشتریان جدید صحبت کرده و سپس نرمافزار خود را به آنها معرفی میکنید.
2 . بازاریابی درونی یا (Inbound Telemarketing)
در بازاریابی درونی، بازاریابان تلفنی منتظر میمانند که مشتریان تماس بگیرند یا درخواست کنند. این روش بر اساس درخواست و علاقهمندی مشتری به محصول یا خدمات شرکت انجام میشود. مشتری در این حالت خود تصمیم میگیرد که از خدمات یا محصولات استفاده کند و تماس میگیرد.
تماسهای دریافت شده
در این روش، مشتریان تماس میگیرند یا درخواست اطلاعات میکنند. بازاریابان در این تماسها نقش مشاور یا فروشنده را ایفا میکنند.
استفاده از منابع آنلاین
مشتریان ممکن است از طریق تبلیغات آنلاین، رسانههای اجتماعی، یا وبسایتها به شرکتها مراجعه کنند. بازاریابان در پاسخ به این درخواستها تماس برقرار کرده و اطلاعات دقیقتری ارائه میدهند.
تقویت روابط با مشتریان موجود
این نوع بازاریابی بهویژه برای افزایش رضایت و حفظ مشتریان موجود مناسب است. معمولاً در این روش، هدف ارائه خدمات بیشتر به مشتریان فعلی است.
مثال: اگر شما صاحب یک فروشگاه لوازم آرایشی باشید، مشتریان ممکن است از طریق وبسایت شما یا تبلیغات آنلاین اقدام به تماس بگیرند. دراین صورت، بازاریاب تلفنی شما پس از دریافت درخواست مشتری، اطلاعات بیشتری در مورد محصولات و تخفیفها به او ارائه میدهد.
متن و جملات تاثیر گذار در بازاریابی تلفنی
درواقع بازاریابی تلفنی، نحوه صحبت کردن با مشتری و انتخاب کلمات مناسب بسیار اهمیت دارد. مکالمه باید بهطور مؤثر و متقاعدکننده باشد تا توجه مشتری جلب شود و او را به اقدام ترغیب کند.
مثال مکالمه واقعی در بازاریابی تلفنی
سناریو: فرض کنید شما یک شرکت فروش دستگاههای تصفیه آب دارید و با یک مشتری بالقوه تماس میگیرید.
بازاریاب:
سلام، وقت بخیر! من [نام شما] از شرکت [نام شرکت] هستم. آیا وقت دارید که چند دقیقه صحبت کنیم؟
مشتری:
بله، بفرمایید.
بازاریاب:
ممنونم! من متوجه شدم که شما در جستجوی راهحلهایی برای بهبود کیفیت آب منزل یا محل کارتان هستید. آیا میتوانید به من بگویید که مشکلات یا نگرانیهایی که در این زمینه دارید چیست؟
مشتری:
بله، آب منطقه ما طعم خوبی ندارد و بعضی وقتها بوی بدی هم میدهد.
بازاریاب:
فهمیدم. این مشکل رایج است و میتواند بر سلامت خانواده و کیفیت زندگی تأثیر بگذارد. در شرکت ما، ما دستگاههای تصفیه آب پیشرفتهای داریم که میتوانند این مشکلات را حل کنند و آبی تمیز و سالم به شما ارائه دهند. یکی از مدلهای جدید ما، ویژگیهای منحصر به فردی دارد که میتواند طعم و بو را بهطور کامل از بین ببرد. آیا تمایل دارید اطلاعات بیشتری در مورد این دستگاهها دریافت کنید؟
مشتری:
بله، لطفاً بیشتر توضیح دهید.
بازاریاب:
بسیار خوب. دستگاه تصفیه آب ما دارای فیلترهای چندگانه است که علاوه بر حذف بو و طعم نامطبوع، مواد مضر مانند کلر، فلزات سنگین و میکروبها را نیز از بین میبرد. علاوه بر این، سیستم آن بهگونهای طراحی شده که مصرف انرژی پایین و هزینههای نگهداری کمی دارد. آیا شما به دستگاهی با این ویژگیها علاقهمند هستید؟
مشتری:
بله، خیلی جالب به نظر میرسد. چطور میتوانم آن را تهیه کنم؟
بازاریاب:
ممنونم که توجه کردید! ما در حال حاضر تخفیف ویژهای برای خرید این دستگاه داریم. اگر امروز سفارش دهید، میتوانیم آن را به سرعت به آدرس شما ارسال کنیم. آیا میخواهید ثبت سفارش را شروع کنیم؟
مشتری:
بله، میخواهم سفارش بدهم.
بازاریاب:
عالی است! لطفاً نام و آدرس خود را بگویید تا من سفارش شما را ثبت کنم.
نکات مهم در این مکالمه
- شروع با سلام و معرفی خود : بازاریاب ابتدا خود را معرفی کرده و از مشتری خواسته که برای صحبت وقت داشته باشد.
- شناسایی نیاز مشتری : از مشتری خواسته میشود تا مشکل یا نیاز خود را مطرح کند. این کار به بازاریاب کمک میکند تا پیشنهاد مناسبتری ارائه دهد.
- ارائه راهحل : بازاریاب بهطور دقیق توضیح میدهد که محصول چگونه میتواند مشکل مشتری را حل کند.
- تأکید بر مزایای محصول : ویژگیها و مزایای دستگاه بهطور واضح بیان میشود تا مشتری متقاعد شود.
- ایجاد احساس فوریت : پیشنهاد تخفیف ویژه و سرعت در ارسال محصول باعث میشود مشتری سریعتر تصمیم بگیرد.
- دعوت به اقدام : بازاریاب از مشتری خواسته تا اقدام به خرید کند و مراحل بعدی را توضیح میدهد.
- این روش باعث میشود که مشتری احساس کند نیازهایش درک شده و بهترین راهحل برای او پیشنهاد شده است، که در نهایت منجر به فروش میشود.
استفاده از امکانات نرم افزار crm برای بازاریابی تلفنی
استفاده از نرمافزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در بازاریابی تلفنی میتواند به شرکتها کمک کند تا ارتباطات بهتری با مشتریان برقرار کرده و فروش را افزایش دهند. CRM یک سیستم مدیریت اطلاعات مشتری است که به شما این امکان را میدهد تا اطلاعات مشتریان را بهطور سازمانیافته نگهداری کنید، تعاملات خود را پیگیری کنید و فرآیند بازاریابی تلفنی را بهینهسازی نمایید.
چگونه از امکانات نرمافزار CRM برای بازاریابی تلفنی استفاده کنیم؟
1 . مدیریت و پیگیری اطلاعات مشتریان
نرمافزار CRM به بازاریابان تلفنی این امکان را میدهد که تمام اطلاعات مشتریان، از جمله تاریخچه خرید، نیازهای خاص و ترجیحات آنها را ذخیره کنند. این اطلاعات به بازاریاب کمک میکند تا تماسهای شخصیسازی شده و مرتبط با مشتری داشته باشد.
مثال: یک بازاریاب تلفنی میتواند بهراحتی از تاریخچه خرید مشتری مطلع شود و در تماس تلفنی خود، محصولاتی مشابه یا مرتبط را پیشنهاد دهد. مثلاً “سلام، شما چند ماه پیش از ما دستگاه تصفیه آب خریدید. آیا نیاز به لوازم جانبی دارید؟”
2 . خودکارسازی تماسها و پیگیریها
نرمافزار CRM میتواند بهطور خودکار یادآوریهایی برای پیگیری تماسها و یادآوری تاریخهای مهم تنظیم کند. این امر به بازاریابان کمک میکند تا هیچ تماسی را از دست ندهند و پیگیریهای مداوم انجام دهند.
مثال: اگر مشتری از یک تخفیف خاص مطلع نشده باشد، نرمافزار CRM به بازاریاب یادآوری میکند که با مشتری تماس بگیرد و تخفیفهای ویژه را اطلاع دهد.
3 . دستهبندی و اولویتبندی مشتریان
نرمافزار CRM به شما این امکان را میدهد که مشتریان را بر اساس اولویتهای مختلف دستهبندی کنید. این دستهبندی میتواند بر اساس میزان خرید، سطح تعاملات، علاقهمندیها و سایر معیارها باشد.
مثال: اگر یک مشتری بهطور مکرر خرید کرده باشد یا علاقهمندیهای خاصی داشته باشد، بازاریاب میتواند تماسهای شخصیتر و مرتبطتری با او برقرار کند و پیشنهادات ویژهتر ارائه دهد.
4 . تجزیه و تحلیل عملکرد
نرمافزار CRM قادر است دادهها و نتایج تماسها را تجزیه و تحلیل کرده و گزارشهایی دقیق از عملکرد تیم بازاریابی تلفنی تهیه کند. این اطلاعات به شما کمک میکند تا بفهمید کدام روشها و استراتژیها بیشتر تأثیرگذار بودهاند و در کجا نیاز به بهبود دارید.
مثال: اگر یک بازاریاب در تماسهای تلفنی خود نرخ تبدیل بالاتری نسبت به دیگران داشته باشد، با استفاده از CRM میتوان به تجزیه و تحلیل نحوه صحبت و استراتژیهای استفاده شده پرداخت و آنها را به تیمهای دیگر منتقل کرد.
5 . یکپارچگی با سایر کانالهای ارتباطی
بسیاری از نرمافزارهای CRM امکان یکپارچگی با ایمیلها، شبکههای اجتماعی، و دیگر کانالهای ارتباطی را دارند. این یکپارچگی به بازاریابان کمک میکند تا اطلاعات جامعتری از تعاملات مشتری با برند داشته باشند و تماس تلفنی مؤثرتری برقرار کنند.
مثال: اگر مشتری قبلاً ایمیلی از شما دریافت کرده یا از طریق شبکههای اجتماعی سوالی پرسیده باشد، بازاریاب میتواند این اطلاعات را از سیستم CRM استخراج کرده و در تماس تلفنی خود از آنها استفاده کند.
6 . بازیابی سریع اطلاعات
بازاریابان تلفنی میتوانند بهراحتی از طریق نرمافزار CRM به تاریخچه تعاملات قبلی مشتریان دسترسی پیدا کنند. این امر به آنها کمک میکند تا با مشتری بهطور مؤثرتر و با اطلاعات دقیقتری صحبت کنند.
مثال: اگر مشتری قبلاً مشکلاتی با یک محصول داشته باشد، بازاریاب میتواند در تماس تلفنی خود آن را یادآوری کرده و راهحلهایی برای آن ارائه دهد: “در تماس قبلی شما گفتید که دستگاه شما مشکل داشته است. خوشبختانه این مدل جدید این مشکل را رفع کرده است.”
تفاوت بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی هر دو به استفاده از تلفن برای برقراری ارتباط با مشتریان و جذب آنها برای محصولات یا خدمات خاص اشاره دارند، اما تفاوتهای مهمی در اهداف، فرآیند و نحوه تعامل با مشتری دارند. در ادامه، تفاوتهای اصلی این دو را توضیح میدهم:
1 . هدف اصلی
بازاریابی تلفنی (Telemarketing)
هدف اصلی بازاریابی تلفنی این است که ارتباط اولیه با مشتریان برقرار شود، آگاهی مشتریان از محصولات یا خدمات افزایش یابد و تمایل به خرید یا دریافت اطلاعات بیشتر ایجاد شود. در بازاریابی تلفنی، بیشتر تمرکز بر جلب توجه و علاقه مشتری است تا اقدام به خرید فوری.
فروش تلفنی (Telesales)
هدف اصلی فروش تلفنی این است که مشتری را به خرید محصول یا خدمات متقاعد کند. در فروش تلفنی، تماس بیشتر به سمت نهاییسازی معامله و بستن فروش هدایت میشود.
2 . فرآیند و نوع تماس
بازاریابی تلفنی (Telemarketing)
در بازاریابی تلفنی، معمولاً بازاریاب با مشتری تماس میگیرد تا او را از وجود یک محصول یا خدمت جدید آگاه کند یا پرسشهایی در مورد نیازهای خاص مشتری بپرسد. این فرآیند ممکن است به معرفی برند و جلب توجه مشتری منجر شود، اما الزاما به خرید فوری نمیانجامد. مثلا اگر شما یک شرکت بیمه دارید، تماس شما ممکن است شامل معرفی انواع طرحهای بیمه و درخواست اطلاعات اولیه از مشتری برای تعیین نیازهای خاص او باشد.
فروش تلفنی (Telesales)
در فروش تلفنی، هدف از همان ابتدا این است که فروش انجام شود. فروشنده بهطور خاص با هدف نهایی فروش تماس میگیرد و به مشتری توضیح میدهد که چرا باید محصول را خریداری کند. در این نوع تماس، بازاریاب معمولاً به سوالات مشتریان پاسخ میدهد، اعتراضات را مدیریت میکند و پیشنهادهای خاصی میدهد تا مشتری را به خرید متقاعد کند. به طور مثال در فروش تلفنی، یک فروشنده پس از معرفی محصول، قیمت، شرایط پرداخت و تخفیفهای ویژه را مطرح میکند و از مشتری میخواهد تا فوراً خرید را انجام دهد.
3 . نوع ارتباط
بازاریابی تلفنی (Telemarketing)
تماسهای بازاریابی معمولاً کوتاهتر و کمتر متعهدکننده هستند. در این نوع تماسها، هدف بازاریاب بیشتر معرفی محصولات یا خدمات، شناسایی نیازهای مشتری و گاهی جمعآوری اطلاعات برای پیگیریهای بعدی است.
فروش تلفنی (Telesales)
در فروش تلفنی، تماسها معمولاً بهطور مستقیمتر و هدفمندتر هستند. فروشندگان با مشتریان صحبت میکنند تا محصول یا خدمت را به فروش برسانند و در بیشتر موارد، مستقیماً از مشتری میخواهند که خرید را انجام دهد.
4 . مدتزمان تماس
بازاریابی تلفنی (Telemarketing)
تماسها در بازاریابی تلفنی معمولاً کوتاهتر و بهطور غیرمستقیم به فروش منجر میشوند. این تماسها بیشتر بر جلب توجه و معرفی برند یا محصول متمرکز هستند.
فروش تلفنی (Telesales)
تماسهای فروش تلفنی ممکن است طولانیتر باشند، زیرا فروشنده نیاز به ارائه توضیحات دقیقتر، پاسخ به سوالات و مقابله با اعتراضات مشتریان دارد.
5 . نوع مشتریان هدف
بازاریابی تلفنی (Telemarketing)
بازاریابان تلفنی معمولاً با مشتریان بالقوه تماس میگیرند که شاید هنوز تصمیم به خرید نگرفتهاند و تنها در حال ارزیابی گزینههای مختلف هستند. بازاریابی تلفنی بیشتر بر ایجاد آگاهی و علاقه اولیه متمرکز است.
فروش تلفنی (Telesales)
در فروش تلفنی، تماسها بیشتر با مشتریان واجد شرایط یا کسانی است که قبلاً نشان دادهاند که تمایل به خرید دارند. فروشندگان بیشتر روی افرادی تمرکز میکنند که احتمال خرید آنها بالاتر است.
معایب بازاریابی تلفنی
در بازاریابی تلفنی، اگرچه این روش میتواند مؤثر باشد، اما معایبی نیز دارد که ممکن است بر عملکرد تیم و تجربه مشتریان تأثیر منفی بگذارد. در اینجا به معایب مختلف بازاریابی تلفنی اشاره میکنم:
1 . تماسهای تلفنی سرزده و ناخواسته
تماسهای تلفنی ناخواسته (Cold Calls) میتوانند برای مشتریان آزاردهنده باشند، به ویژه زمانی که آنها هیچ تمایلی به دریافت تماس از یک برند یا شرکت ندارند. به طور مثال اگر شما به عنوان بازاریاب تلفنی با کسی تماس بگیرید که هیچ وقت علاقهای به محصول شما نداشته و فقط مزاحم او میشوید، ممکن است آن مشتری به کل از برند شما دوری کند.
2 . تضعیف روحیهٔ کارکنان
تماسهای تلفنی بازاریابی میتواند برای کارکنان بهویژه در صورت رد شدن مکرر یا عدم علاقه مشتریان به پیشنهادات، تضعیفکننده باشد. این نوع کار نیاز به روحیه قوی و انگیزه بالا دارد. به طور مثال یک بازاریاب تلفنی که روزانه با مشتریان رد میشود، ممکن است احساس کند که وقتش هدر میرود و انگیزهاش را از دست دهد، که این میتواند به کاهش کیفیت تماسها و نتایج منجر شود.
3 . نرخ تبدیل پایین
در بسیاری از موارد، تماسهای بازاریابی تلفنی نرخ تبدیل پایین دارند. به این معنا که بسیاری از تماسها منجر به خرید یا اقدام نمیشوند. به طور مثال اگر 100 تماس تلفنی با مشتریان برقرار کنید و فقط 2 نفر از آنها محصول را خریداری کنند، نرخ تبدیل فقط 2% است که نشاندهنده عملکرد ضعیف در تبدیل تماسها به فروش است.
4 . تربیت نیروی متخصص
برای موفقیت در بازاریابی تلفنی، نیاز به نیروی انسانی متخصص و آموزشدیده دارید که بهطور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کند، نیازهای آنها را شناسایی کند و بهطور مؤثر محصول یا خدمات را معرفی کند. به طور مثال اگر یک بازاریاب تلفنی بهدرستی با اعتراضات مشتریان مقابله نکند یا نتواند محصولات را بهطور مؤثر معرفی کند، احتمال اینکه مشتری به خرید راغب شود، کاهش مییابد.
مزایای بازاریابی تلفنی
بازاریابی تلفنی با وجود برخی معایب، مزایای قابل توجهی نیز دارد که میتواند برای بسیاری از کسبوکارها مؤثر و سودآور باشد. در اینجا به مزایای بازاریابی تلفنی اشاره میکنم:
1 . ارتباط شخصی، عاطفی و نزدیک
بازاریابی تلفنی این امکان را میدهد که شما بهطور مستقیم و شخصی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. این نوع ارتباط میتواند به ایجاد یک رابطه عاطفی و نزدیکتر با مشتری کمک کند. به طور مثال یک بازاریاب تلفنی در حین تماس میتواند از زبان گرم و صمیمی استفاده کند، سوالات مشتری را با دقت پاسخ دهد و احساس کند که همیشه در دسترس است.
2 . دسترسی به مشتریان زیادی در زمانی کوتاه
بازاریابی تلفنی به شما این امکان را میدهد که در زمان کوتاهتری با تعداد زیادی از مشتریان بالقوه تماس بگیرید. این سرعت در ارتباطات میتواند باعث افزایش دامنه پوشش بازاریابی شما شود. به طور مثال فرض کنید شما یک فروشگاه آنلاین دارید و میخواهید تخفیف ویژهای را به مشتریان قدیمی معرفی کنید. با استفاده از بازاریابی تلفنی میتوانید در مدت زمان کوتاهی با هزاران مشتری تماس بگیرید و پیشنهادات خود را ارائه دهید.
3 . نسبتاً ارزان
یکی از مزایای بزرگ بازاریابی تلفنی این است که هزینهها نسبت به روشهای دیگر مانند تبلیغات تلویزیونی یا چاپی بسیار کمتر است. به طور مثال یک استارتاپ میتواند با هزینه کمتری نسبت به تبلیغات آنلاین یا تلویزیونی، با استفاده از بازاریابی تلفنی مشتریان بیشتری را جذب کند.
4 . غربالسازی دادهها
بازاریابی تلفنی میتواند به شما کمک کند تا مشتریان بالقوهای را که بهطور واقعی به محصول یا خدمت شما علاقه دارند، شناسایی کنید. به طور مثال هنگام تماس با یک مشتری، بازاریاب میتواند سوالاتی مطرح کند که نشاندهنده علاقهمندی مشتری به محصول خاصی باشد و این اطلاعات به تیم بازاریابی کمک کند تا مشتریان هدفمندتری را شناسایی کنند.
5 . امکان توضیح کامل ویژگیها و مزایای محصول
بازاریابی تلفنی این فرصت را به شما میدهد که بهطور کامل و دقیق ویژگیها و مزایای محصول یا خدمت خود را برای مشتریان توضیح دهید. به طور مثال فرض کنید شما یک بازاریاب تلفنی برای یک نرمافزار مدیریت پروژه هستید. در تماس تلفنی میتوانید تمام ویژگیها و قابلیتهای نرمافزار را بهطور دقیق توضیح دهید و به سوالات مشتریان پاسخ دهید تا آنها بتوانند تصمیم بهتری بگیرند.
چه زمانی از بازاریابی تلفنی استفاده کنیم؟
بازاریابی تلفنی میتواند در موقعیتهای مختلف و با اهداف مختلف استفاده شود. در اینجا، زمانهایی که استفاده از بازاریابی تلفنی میتواند مؤثر باشد، ذکر شده است:
فروش محصول یا خدمت
زمانی که شما میخواهید یک محصول یا خدمت خاص را به مشتریان معرفی کنید و از آنها بخواهید که اقدام به خرید کنند. به طور مثال شما ممکن است با مشتریان قدیمی تماس بگیرید و تخفیفهای ویژه یا محصولات جدید خود را معرفی کنید.
بازاریابی B2B
بازاریابی تلفنی در ارتباط با دیگر کسبوکارها (B2B) زمانی مفید است که بخواهید خدمات یا محصولات خود را به شرکتها، سازمانها یا سایر کسبوکارها معرفی کنید. به طور مثال یک شرکت نرمافزاری ممکن است با مدیران IT شرکتها تماس بگیرد تا نرمافزار جدید خود را برای مدیریت پروژهها پیشنهاد دهد.
پشتیبانی تلفنی
زمانی که شما میخواهید به مشتریان خود پشتیبانی ارائه دهید و مسائل یا مشکلاتی که ممکن است داشته باشند را حل کنید. به طور مثال اگر مشتری مشکلی با محصول یا خدمات شما داشته باشد، بازاریاب تلفنی میتواند برای ارائه راهحل و پشتیبانی با او تماس بگیرد.
نظرسنجی و رضایت مشتری
زمانی که شما میخواهید نظرات و بازخوردهای مشتریان را جمعآوری کنید تا کیفیت خدمات یا محصولات خود را بهبود ببخشید. به طور مثال پس از خرید محصول، شما با مشتریان تماس میگیرید تا میزان رضایت آنها از محصول یا خدمات را ارزیابی کنید و در صورت نیاز به بهبود، اقداماتی انجام دهید.
بازگشت مشتری با بازاریابی تلفنی
زمانی که شما میخواهید مشتریانی که از خرید یا استفاده از خدمات شما فاصله گرفتهاند، دوباره به خرید یا استفاده از خدمات ترغیب کنید. به طور مثال شما میتوانید با مشتریانی که به مدت طولانی خرید نکردهاند تماس بگیرید و پیشنهادات ویژه یا تخفیفهای محدود برای ترغیب آنها به خرید مجدد ارائه دهید.
چطور از بازاریابی تلفنی نتیجه بگیریم؟
برای گرفتن نتیجه مطلوب از بازاریابی تلفنی، لازم است که از روشها و استراتژیهای خاصی استفاده کنید که به شما کمک کنند تا بهطور مؤثرتر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و نرخ تبدیل خود را افزایش دهید. در ادامه، توضیحاتی در مورد چگونگی رسیدن به نتیجه مطلوب از بازاریابی تلفنی آورده شده است:
-
ایجاد یا خرید یک لیست تماس از مخاطبان
لیست تماس مناسب از مخاطبان هدف میتواند به شما کمک کند تا تماسهای خود را به کسانی که احتمال بیشتری برای خرید دارند، محدود کنید. میتوانید لیست تماس را از طریق خرید یا تحقیق در بازار هدف خود بهدست آورید.
-
اطلاعات مخاطب را از قبل آماده کنید
قبل از تماس با مشتریان، اطلاعات کامل در مورد آنها و نیازهای احتمالیشان را جمعآوری کنید. از نرمافزارهای CRM برای ذخیره و سازماندهی این اطلاعات استفاده کنید.
-
کسب شناخت کافی از محصولات و خدمات خود
برای اینکه بتوانید بهطور مؤثر با مشتری صحبت کنید، باید تسلط کامل بر ویژگیها، مزایا و کاربردهای محصولات یا خدمات خود داشته باشید. تمرین کنید تا تمامی ویژگیها و مزایای محصول خود را بهخوبی بتوانید بیان کنید.
-
تحقیق و بررسی بازار محصولات و خدمات
برای موفقیت در بازاریابی تلفنی، لازم است که بازار هدف خود و رقبا را بهخوبی بشناسید. در مورد نقاط قوت و ضعف رقبا تحقیق کنید و بر اساس آن، ویژگیهای منحصر به فرد محصولات خود را معرفی کنید.
-
بدون تپق و با صدایی گیرا حرف زدن
هنگام تماس تلفنی، مهم است که بدون تپق و با صدای واضح و گیرا صحبت کنید. قبل از شروع تماس، تمرین کنید تا لحن صدای شما ملایم و اعتمادبخش باشد.
-
آموزش نیروهای خودتان را جدی بگیرید
تیمهای بازاریابی تلفنی شما باید آموزشهای لازم را در زمینههای مختلف مانند نحوه برخورد با اعتراضات، نحوه پرسیدن سوالات موثر، و مدیریت تماسهای سخت دیده باشند. برای تیم خود برنامههای آموزشی منظم ترتیب دهید و به آنها ابزارها و منابع لازم برای موفقیت در بازاریابی تلفنی بدهید.
-
همدلی فراموش نشود!
در تماسهای تلفنی، همدلی با مشتری و درک نیازهای او از اهمیت زیادی برخوردار است. تلاش کنید تا مشکلات مشتری را بهطور واقعی درک کرده و راهحلهای مناسب ارائه دهید. در هنگام تماس، به صحبتهای مشتری توجه کنید و از زبان همدلانه استفاده کنید.
-
رویکرد درونگرا داشته باشید
برخلاف بازاریابی برونی که در آن شما بهطور فعال با مشتریان تماس میگیرید، در رویکرد درونگرا باید بیشتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهید و فروش را بهطور غیرمستقیم هدایت کنید. از پرسیدن سوالاتی استفاده کنید که نیازهای مشتری را شناسایی کرده و سپس پیشنهاد خود را براساس آنها تنظیم کنید.
-
هدف و استراتژی مشخصی داشته باشید
داشتن هدف و استراتژی مشخص از ابتدا تا انتهای فرآیند بازاریابی تلفنی ضروری است. استراتژیهای خود را بهطور مرتب بررسی کرده و آنها را مطابق با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان بهروز کنید.
اصول و تکنیکهای بازاریابی تلفنی موفق
برای موفقیت در بازاریابی تلفنی، استفاده از اصول و تکنیکهای صحیح میتواند تأثیر زیادی بر افزایش کارایی و نتایج تماسها داشته باشد. در ادامه، برخی از اصول و تکنیکهای مؤثر برای بازاریابی تلفنی آورده شده است:
1 . با لحن بیان مناسب بتوانید مخاطبان خود را متقاعد کنید
لحن صدای شما نقش کلیدی در بازاریابی تلفنی ایفا میکند. لحن مثبت، مطمئن و دوستانه میتواند مخاطب را جذب کند و باعث شود که صحبتهای شما بیشتر مورد توجه قرار گیرد.
2 . از کلمات مثبت و انرژیبخش استفاده کنید
استفاده از کلمات مثبت و انگیزشی میتواند مشتری را به فکر خرید یا اقدام تشویق کند. کلمات مثل “فرصت عالی”، “ویژگیهای منحصر به فرد” و “راهحلهای مناسب” ذهنیت مثبتی ایجاد میکند.
3 . از پرحرفی و طرح سوالات طولانی بپرهیزید
تماسهای تلفنی باید کوتاه و مفید باشند. پرحرفی میتواند حوصله مشتری را سر ببرد و باعث شود که او از ادامه مکالمه منصرف شود.
4 . نکاتی که مشتری به شما میگوید را یادداشت کنید
گوش دادن فعال و یادداشتبرداری از نکات مهم گفته شده توسط مشتری میتواند به شما کمک کند تا پیشنهادات شخصیسازیشدهتری برای او ارائه دهید.
5 . سعی کنید قبل از اعلام قیمت مزایای محصول را به مشتریان خود توضیح بدهید، البته مختصر و مفید!
هنگامی که به قیمت اشاره میکنید، ابتدا باید مزایای محصول یا خدمت را بهطور مختصر توضیح دهید تا مشتری متوجه ارزش واقعی آن شود.
6 . تا جایی که ممکن است پاسخگوی سوالات مشتریان هم باشید
پاسخ به سوالات مشتریان نشان میدهد که شما به نیازها و نگرانیهای آنها توجه دارید.
7 . روحیات و رفتارهای یک بازاریاب حرفهای را کسب کنید
یک بازاریاب حرفهای باید اعتماد به نفس، انعطافپذیری و توانایی مدیریت اعتراضات را داشته باشد.
8 . برای ایجاد فضای صمیمی و آرامش دو طرفه تلاش کنید
ایجاد یک فضای دوستانه و آرام میتواند کمک کند که مشتری احساس راحتی بیشتری داشته باشد و با شما ارتباط مؤثرتری برقرار کند.
9 . از ابزارهای قدرتمند کنترل صدا حتما بهره بگیرید
کنترل تن صدا، سرعت صحبت و استفاده از سکوتهای مؤثر میتواند تأثیر زیادی در جلب توجه مشتری داشته باشد.
10 . به کمک زبان بدن، حتی از پشت تلفن مشتری را متقاعد کنید
حتی در تماسهای تلفنی، استفاده از زبان بدن (مانند لبخند زدن یا نشستن در وضعیت باز) میتواند در نحوه ارتباط شما تأثیر بگذارد.
11 . کلمات و عبارات کلیدی را به خاطر بسپارید
حفظ کلمات کلیدی و عبارات خاص که مشتریان معمولاً از آنها استفاده میکنند، به شما کمک میکند تا بهطور مؤثرتری با آنها ارتباط برقرار کنید.
12 . در مذاکرات تلفنی به نبایدها توجه داشته باشید
در هنگام تماس، باید از اشتباهات رایج مانند قطع کردن صحبتهای مشتری، بیتوجهی به اعتراضات یا استفاده از زبان منفی اجتناب کنید.
13 . ساعتهای مناسب برای تماس، تعداد تماسها
تماسها باید در ساعات مناسب انجام شود تا احتمال پاسخگویی مشتری بیشتر باشد. همچنین تعداد تماسها باید به گونهای باشد که مشتری احساس مزاحمت نکند.
تکنیکهای روانشناسی فروش تلفنی که یک فروشنده تلفنی باید بداند
در فروش تلفنی، استفاده از تکنیکهای روانشناسی میتواند نقش بسیار مهمی در موفقیت فروش ایفا کند. فروشندگان تلفنی باید به درک دقیق از رفتارها، نیازها و واکنشهای مشتریان توجه داشته باشند تا بتوانند بهطور مؤثری آنها را متقاعد کرده و فروش را نهایی کنند. در اینجا چند تکنیک روانشناسی که هر فروشنده تلفنی باید بداند آورده شده است:
1 . اصل تعهد و هماهنگی (Commitment and Consistency)
وقتی مشتری به چیزی متعهد میشود، تمایل بیشتری دارد که در راستای آن عمل کند. حتی اگر این تعهد کوچک باشد. از مشتری بخواهید که تصمیمهای کوچک بگیرد، مثلاً “آیا میخواهید اطلاعات بیشتری دریافت کنید؟” یا “آیا تمایل دارید که برای شما تخفیف ویژهای در نظر بگیریم؟” این گامهای کوچک میتواند مشتری را به سمت تصمیمات بزرگتر سوق دهد.
2 . تکنیک تأکید بر نادر بودن (Scarcity)
افراد تمایل دارند برای چیزهایی که کمیاب و نادر هستند بیشتر تلاش کنند و آنها را ارزشمندتر بدانند. به مشتریان بگویید که موجودی محصول محدود است یا تخفیفهای خاص تنها برای مدت کوتاهی معتبر هستند.
3 . اصل تایید اجتماعی (Social Proof)
مردم تمایل دارند در موقعیتهای نامطمئن از دیگران الگو بگیرند. وقتی آنها میبینند که دیگران چیزی را خریدهاند یا از آن استفاده کردهاند، احتمال بیشتری دارد که خود نیز آن را امتحان کنند. به مشتریان توضیح دهید که چطور دیگران از محصول شما بهرهمند شدهاند یا تجربه موفقیتآمیزی داشتهاند. بهعنوان مثال، “این محصول بیش از 500 مشتری رضایتمند داشته است.”
4 . اصل اعتماد (Trust)
اعتماد یک عامل حیاتی در هر نوع فروش است. مشتریان باید احساس کنند که فروشنده به نیازهای آنها توجه دارد و قصد کمک به آنها را دارد. از زبان همدلانه و محترمانه استفاده کنید. همچنین نشان دهید که شما به نیازهای مشتری اهمیت میدهید و بهدنبال یک رابطه بلندمدت هستید، نه فقط یک معامله یکباره.
5 . پاسخ به اعتراضات (Objection Handling)
اعتراضات مشتریان یکی از بزرگترین چالشها در فروش تلفنی است. پاسخ به اعتراضات بهطور مؤثر و مثبت میتواند فروش را هدایت کند. به جای رد کردن اعتراض مشتری، آن را گوش کنید، آن را تأیید کنید و سپس با ارائه راهحلها یا توضیحات مناسب به آن پاسخ دهید. بهعنوان مثال: “میفهمم که شما نگران قیمت هستید، اما باید بدانید که این محصول ارزش واقعی خود را بهخوبی دارد.”
6 . تکنیک کاتالیزور (Anchoring)
این تکنیک مبتنی بر استفاده از یک مرجع برای تعیین ارزش است. وقتی مشتری یک قیمت یا ویژگی خاص را میبیند، آن را بهعنوان نقطه مرجع برای مقایسه در نظر میگیرد. قبل از معرفی قیمت نهایی، ابتدا قیمتهای بالاتری از همان دسته محصول را مطرح کنید تا مشتری قیمت نهایی را مناسبتر ببیند.
7 . تکنیک پیشنهاد محدود (Limited Offer)
پیشنهادهای محدود و خاص بهویژه در زمانهای خاص میتواند باعث ایجاد احساس ضرورت در مشتری شود. میتوانید پیشنهادات ویژه یا تخفیفهای زماندار را مطرح کنید و تأکید کنید که این فرصت محدود است.
8 . تکنیک “نمیتوانم تصمیم بگیرم”
برخی از مشتریان ممکن است در مواجهه با پیشنهادها بهراحتی تصمیم نگیرند. زمانی که مشتری برای خرید تردید میکند، میتوانید از این تکنیک استفاده کنید: “آیا نمیتوانیم یک تصمیم کوچک بگیریم؟ شاید میخواهید بیشتر اطلاعات دریافت کنید یا تخفیف ویژهای دریافت کنید.”
9 . استفاده از زبان مثبت و تصدیقکننده (Positive Language)
زبان مثبت میتواند انرژی و انگیزه بیشتری در مشتری ایجاد کند. از عبارات مثبت و تصدیقکننده استفاده کنید که به مشتریان احساس مثبت میدهند. بهعنوان مثال: “این محصول برای شما عالی است، چرا که دقیقا به نیازهای شما پاسخ میدهد.”
اصول چرخه AIDA در بازاریابی تلفنی چیست؟
چرخه AIDA یکی از مدلهای شناختهشده در بازاریابی است که مراحل مختلف تأثیرگذاری بر مشتری را به ترتیب توضیح میدهد. در بازاریابی تلفنی، این مدل میتواند به شما کمک کند تا هر مرحله از فرآیند فروش را بهطور مؤثر مدیریت کنید و در نهایت مشتری را به خرید ترغیب نمایید. در اینجا، اصول چرخه AIDA در بازاریابی تلفنی آورده شده است:
1 . توجه Attention
در بازاریابی تلفنی، اولین و مهمترین مرحله این است که بتوانید توجه مشتری را از همان ابتدا جلب کنید. این مرحله بسیار حساس است زیرا اگر نتوانید توجه مشتری را جلب کنید، بقیه مراحل بیفایده خواهند بود.
به طور مثال:
- شروع تماس با یک سلام مؤدبانه و معرفی کوتاه از خود و برندتان.
- استفاده از جملات جذاب و کنجکاویبرانگیز که باعث شود مشتری بخواهد بیشتر بداند.
- بهطور مختصر، اشاره کنید که چرا تماس شما برای مشتری مفید است.
2 . علاقه مندی Interest
پس از جلب توجه، باید علاقه مشتری را به محصول یا خدمت خود جلب کنید. این کار باید از طریق توضیح ویژگیها و مزایای محصول انجام شود که باعث میشود مشتری به آن علاقهمند شود.
به طور مثال:
- ویژگیها و مزایای کلیدی محصول یا خدمت را توضیح دهید.
- توضیح دهید که چرا محصول شما میتواند به نیازها یا مشکلات مشتری پاسخ دهد.
- استفاده از نمونههای موفق یا تجربههای مشتریان قبلی برای ایجاد اعتماد بیشتر.
3 . خواستن Desire
در این مرحله، شما باید به مشتری کمک کنید تا احساس کند که محصول یا خدمت شما دقیقاً همان چیزی است که به آن نیاز دارد. باید تمایل او به خرید را ایجاد کنید.
به طور مثال:
- تأکید بر نقاط قوت و ویژگیهای منحصر به فرد که محصول شما را از رقبا متمایز میکند.
- نشان دهید که چطور محصول شما به خواستههای خاص مشتری پاسخ میدهد.
- استفاده از احساسات و بیان اینکه محصول چگونه میتواند زندگی یا کسبوکار مشتری را بهبود بخشد.
4 . اقدام Action
در این مرحله، شما باید مشتری را بهطور مؤثر ترغیب کنید تا تصمیم نهایی را بگیرد و خرید را انجام دهد. شما باید این گام را بهطور واضح و مستقیم هدایت کنید.
به طور مثال:
- ارائه پیشنهادات ویژه یا محدودیت زمانی برای ایجاد حس اضطرار و ترغیب به اقدام سریع.
- استفاده از فراخوان به اقدام (CTA) واضح که مشتری را به خرید هدایت کند.
- از مشتری بخواهید تا بهطور مشخص عملی انجام دهد، مانند ثبتنام، خرید یا درخواست اطلاعات بیشتر.